天山网讯（记者陈璇报道）前不久《人民铁道报》上刊登了一篇名为《一个昔日优秀服务员的方法论》的文章，这是一篇对优秀乘务员张秀芳的专访。张秀芳是一名劳模，她在文中明确表示，在过去，她在服务过程中真正尝到了体力劳动的痛苦，后来她被肯定的优秀服务与体力劳动并无太大关系，她想了一些办法，在巧干中注入真情，用充满智慧的服务赢得了乘客的欢迎。

    在过去，我们对服务的理解一直存在误区，我们一直把服务理解为给予，以为服务就是个人或团体对服务对象的给予，给予得越多，服务就越好。但是，从理性角度审视的话，服务还是一种产品，是一种无形的产品，它既然是产品就会有规格，有标准。在错误的认识指导下，我们产生的服务就是原生态服务，出大力、流大汗，不管有多辛苦，尽量多地为服务对象做事，认为只有这样才算服务好。可实际上在标准范围之内，运用智慧，既不费力又让服务对象满意，这才是真正的智慧型服务。比如张秀芳，别的乘务员拖许多遍地，车厢里还是不干净，而她只拖一遍，车厢里就能始终保持干净，为什么？这里就有她的智慧。她用自己的热情调动乘客，用真情感染乘客，再用语言加微笑告诉大家怎么保持，提示大家互相监督。这样一来，在别的乘务员“出大力流大汗”时，张秀芳却轻轻松松，可是，乘客感受到的却是，张秀芳负责的车厢环境干净，乘客间友爱互助，车厢内气氛温馨舒适，自然就更喜爱这位乘务员。在这里，就是智慧型服务胜过了原生态服务。

    在服务的过程中，作为付出最多的是人的劳动。可在过去漫长时期的农业社会里，劳动也是纯粹属于自然的、没有加工的。尽管从社会大分工开始出现了加工，一部分人摆脱了原生态劳动，但农业社会中最主要的是农业劳动，大多数人的劳动是出大力、流大汗的原生态劳动。工业社会则不一样，必须要有大量的加工，工业社会的产品必须要进行加工和提炼，即使是农业劳动也由机械代替了人，这就需要把人的原生态劳动转变为创造性劳动。服务也是一样，随着物质生产力的提高，人的生活富裕程度也提高了，生活需求的层次也随之变高。就拿乘坐火车来说，只要不是在春运高峰期，吃饭、喝水、座位、环境干净，这样的低需求早就不能满足乘客的需要了，在漫长的旅途中，大家还会产生细节服务、情感沟通这样高层次的需求，这样的需求原生态服务是无法满足的。在这样的情况下，只有智慧型服务的介入才能最终满足服务对象的需求。比如张秀芳调动乘客的协作精神，自己既不用特别累，又使车厢里保持了卫生，乘客们都获得了开心，还通过自己这个媒介，让车厢中原本互不相识的乘客增进了感情，大家在旅途中也就不会寂寞了。

    同时，“出大力流大汗”的原生态服务没有标准的概念，有些服务者为服务对象什么都做，从而得到服务对象满意的效果，但事实上有些事不是每个人都能做到的，这样就会打击大多数人——我做不到，就是服务不好。比如车厢里上来了一位孕妇，有的乘务员什么都为她做，甚至为她洗脚，但这只是个人人格和道义的付出，而不是一种可以推广的服务。同时，现代人在个人空间上有了更高的要求，过于频繁和亲密的服务，不一定能让人乐意接受。而若在所有孕妇乘客上车时就发放一张卡片，上面是对孕妇的提示，告诉对方在车上应该注意什么以及在相应的情况下应该怎么办，此外加上相应的询问关照以及发生问题时的应急方案。这样就可以作为一种服务方式固定下来，每一位乘务员都可以做到，而且这种智慧型服务既解脱了乘务员，又可以让被服务对象感觉到对方来自细节上的关心，还不打扰她的私人空间。

    为了适应日益增长的人的需求，我们现在就应该大力提倡智慧型服务。摘自新疆重点新闻网--天山网(http://www.xjts.cn)