从细节中挖掘发展潜能

    现在到乌鲁木齐火车站乘车的旅客都会感受到一些明显的变化，比如，以前负责旅客投诉、改签的值班站长岗设在候车厅的二楼，现在改到了一楼的总服务台；原有的针对重点旅客的服务台在中央大厅的最后端，现在被调到了最接近旅客通道的位置；以前检票时是单排放行，速度很慢，旅客着急，秩序混乱，现在是同时放行，多排检票，高效有序……

    这些都只是细微处的变化，有的是位置的一个微调，有的是通道的打开，都不是什么复杂举措，不需要挖空心思地去琢磨，也不需要投入较大的人力物力。从每个动作来看，似乎并没有什么太值得瞩目之处，但从它们产生的意义和影响来看，又让人看到了“四两拨千斤”的效果，那就是，旅客们出行大大方便了。

    乌鲁木齐火车站站长徐兰宏特别注重细节，他上任以来，时时处处让员工们体会到了细节管理的力量。他认为，现在的企业管理已经进入到了精细化时代，要在细微中找寻提升自己的空间和发展的潜能。

    确实，现代社会在快速发展，企业的各项管理方法也在不断推陈出新，我们正在经历由粗放式管理到精细化管理的过程。在计划经济条件下，国有资产在大大咧咧的管理中出现了种种问题。市场经济是效益经济，为了在竞争中占到优势，无论是民营企业还是国有企业都想方设法在经营管理上下功夫。

    时下，随着市场环境的规范化、市场规则的格式化，企业的战略决策应该相对成熟稳定，时时制定或调整战略规划已没有必要，“点子”等战略决策已不再是稀缺资源，而以精细化管理为核心的执行力则成了企业最具竞争力的武器。

    “水桶理论”已为社会所共知，从企业的角度来讲就是，企业核心竞争力的大小取决于企业要素中最薄弱的环节，正是这一个个不被重视或者注意的细节拖垮了企业。如果追根溯源，每一个暴露出来的问题都会在细节上找到根源。

    一个企业在产品或服务上的某种细节上的改进，也许只给用户增加了微乎其微的方便，然而就是这一点方便，导致了用户的购买取向。我们作为顾客，在购买产品时的经验就是这样，同类的两个产品在比较时，相同的功能都被抵消了，对购买起决定作用的就是那一点点给我们带来了便利的细节。从这个角度来说，细节就决定了整个购买行为。

    人们在工作中常常有先入为主的对“大事”和“小事”的区分，现在的情况是，愿意做“大事”的人很多，在他们眼里，做“大事”是很容易出成绩的，而绝大多数人都不愿意去做“小事”，会花心思把“小事”做好的人更是微乎其微。企业的成功与否，更在于决策后面的小事情是否做得足够好，是否能把这些决策真正细化、执行下去。

    “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”，这个道理很多人都明白，但要让自己把每一件小事做好，则不是一件容易的事。推行细节管理，其实是对人们长期形成的一种思维定势的变革，它要求员工养成严谨、认真的工作习惯，这从表面上来看，似乎只是个制度约束的问题，而实质上是要求员工的心理有着重大转型。每个企业都要过这一关，过去了，企业的各项工作自然就会走向规范、有序的良性循环轨道。

作者：冯永芳