微笑服务文明服务

    有人说，一棵大树能长多高，不取决于它往上生长的程度，而取决于它向大地扎根的深度。

    对于公路收费行业来说，它的“根”是什么呢？那就是服务，更好地服务才能更好地体现它的社会价值。决定“服务之根”深度的关键在于文化建设，文化不仅是生命之魂，也是养分之根。没有文化的团队就没有根基和灵魂，以先进的文化武装起来的行业、单位才更加具有凝聚力、吸引力、战斗力和公信力。凝聚力是一个行业、单位的核心力，如果将员工比作一根线，一个行业就是由线拧成的一股绳，绳的结实程度就是凝聚，优秀的文化就是一双拧绳的巧手；吸引力是一个行业的向心力，让员工贴得更近，让外界人靠得更近，这就是文化的魅力；战斗力是员工的执行能力，优秀的文化能高度概括和富有哲理的语言展示行业发展的目标和方向，并逐步深入到职工的精神世界，使员工自觉地把行为统一到行业所期望的方向上去，促使职工坚定而执著地为既定目标而奋斗，这样的团队才具有无往不胜的战斗力；公信力，健康的文化，不但是员工的精神支柱，也能提高行业的公众信誉，给行业带来很高的社会效益。这就是先进文化的作用，它是一个企业持续发展的精神支柱和动力源泉，是企业核心竞争力的重要组成部分。

    新疆公路管理局博乐公路总段博乐公路收费所由五台收费站、八家户收费站和托托收费站等三个公路收费站组成，共有收费人员164名，担负着国道045线奎屯——赛里木湖高等级公路214公路段征收车辆过往通行费的工作。为了更好地服务于司机、旅客，服务于社会，做好服务工作，得到过往司机、乘客的理解和支持，保证公路收费工作的顺利开展，博乐公路收费所开展了以“精细化服务”为主题的行业文化建设活动。

    实施“精细化服务”文化建设，就要着力培养收费人员的“精细意识”，培养一种强大的服务精神和稳定的核心价值观，凝心聚气，内化于心，外化于形，从而形成强大的执行力和战斗力。在实施精细化服务的过程中，需要以专业化为前提，以系统化为保证，以规范化为标准，以流程化为手段，逐步形成“精细精诚、精益求精”的服务精神。“精细精诚”突出了“细心”和“诚心”，体现了服务窗口建设的手段和内容；“精益求精”突出“耐心”和“恒心”，体现了公路收费行业全体人员对服务窗口建设的态度和公路收费文化的认识。

    “行业文化是一个行业所有人过去的行为的积淀，要提升文化，唯一的办法就是提升我们的行为。”为了培育“精细服务意识”，提高服务能力，博乐公路收费所通过大会动员、政治学习、宣传刊物、窗口板报等多种形式对“精细化服务”进行深入宣传；通过开展“假如我是一名司乘人员”大讨论，让职工进行换位思考，体会司乘人员遇到困难时的心境；通过动员大会、举办“精细化服务”主题演讲、“我为收费作奉献”、“我为精细化服务献一策”、“我为收费公路献青春”征文比赛和座谈等载体活动，大力培育精细意识和团队精神，促进了团队向心力和凝聚力的形成。同时在工作中大力倡导“把简单的招式练到极致就是绝招”的精细意识和学习理念，开展你有“绝活”、我有“绝招”的相互学习活动，鼓励各收费班组、收费人员之间开展文明礼仪收费规范、收费速度、结账速度、点钞速度的竞赛活动，从而极大地提高了收费人员的学习热情和业务能力。

    人们常说：功夫在内、形象在外。我们认为，提高服务能力，提升窗口形象的建设关键在“功夫之内”，在于以文化建设塑造灵魂。收费班组是收费站的基本组织形式，因此，班组文化建设是公路收费行业文化的基本细胞，有什么样的班组文化，就会有什么形式和内容的行业文化，有什么样的窗口服务形象。

    为开展好文化建设活动，各收费站专门划出一块地方作为文化活动区，引导各站以班组为单位开展文化建设活动。收费站每个班组都拥有自己的文化建设园地，按照“精细化服务”的总体要求，把人员素质，班组目标、发展愿景等内容融于文化建设之内。有的班组还取了个性化的名字，如阳光班组、迅雷班组、亲亲班组、新星班组、创星班组等。同时，各收费站根据所处地理位置、班组结构情况和“精细化服务”的要求，提炼出了有自己特色的服务理念。如托托收费站提出：“托出我的爱心，托付您的平安”；八家户收费站提出“服务八方来客，情系千家万户”；五台站提出“五台古驿传真情，文明窗口树新风”，这些理念不是一般意义上的口号，而是凝聚人心、鼓舞士气的目标愿景，这些目标理念大大激发了全体收费人员的工作热情和积极性。

    收费文化建设还在形式上体现了多样化的个性，职工们在保证整洁的前提下，可按自己的喜好来布置宿舍、餐厅等，通过一书一画，一幅自己的作品、一件自己喜爱的乐器来培养家的温馨氛围，增添站内的文化气息。职工们还提出了自己的服务格言，把“精细化”的服务理念内化成为每个班组、个人做好服务的动力，使服务从自发到自觉，从被动到主动，大大调动并激励了职工的创造性。

    通过开展文化建设，职工们从良好的文化氛围中体会到凝聚力、亲和力以及具有人文关怀的温馨感，深切体会到“家的感觉”。职工相互间敞开心扉进行交流，没有了抱怨与隔阂，更多的是相互关心、帮助和真诚的沟通，全站的每个角落都充满理解、包容、开放、和谐、温暖的家庭般氛围。职工们又把自己在文化建设中收获的愉悦心情带上岗位，使自己的真情服务、真心微笑传递给每一位过路的司机、旅客，提高了收费服务的品质。

    文化的核心是理念，理念的核心是价值观。核心价值观在整个文化体系中居于核心的地位，是文化建设的灵魂，是职工心中的灯塔，直接关系到文化建设的成败。

    精细化服务是通过一个个服务的细小环节形成1+1>2的合力，倡导用“心”工作，形成团队精神，培育交通窗口文化，铸就文明服务品牌。“精细化服务”要求在服务手段上做到“精细精准”，在服务态度上做到“精心精诚”，在服务目标上做到“精品精致”，在服务过程中做到“精进精深”，只有达到这些标准，才能在收费服务工作中体现出“精细化服务”的文化内涵。

    “文化的感召力把我们每个人团结在一起，凝聚所有力量来推动我们的服务更好、更出色”。正是有了这种感召力和服务精神，我们在收费服务中坚持做到了“三到”：车到、微笑到、文明服务到；具备了“三心”：微笑服务真心、解释说明耐心、便民服务热心；实施了“六标准”：标准发饰、标准微笑、标准坐姿、标准站姿、标准递姿、标准礼仪。每当节假日，我们都会把真诚的祝福送给每一位司机、旅客；每当雨雪等天气即将来临的时候，我们都热情对司机加以提醒“小心路滑，注意安全”，以展示我们真诚和热情的服务。

    正是依靠这种感召力和服务精神，我们在不断增强“想司乘人员所想，急司乘人员所急”的“精细化服务”意识，青年职工成立了“橘红青年志愿者服务队”，先后推出车辆应急修理、车祸突发事故处置、旅客急病抢救、困难救助、便民服务以及交通服务咨询等六大类的便民服务项目；收集了各收费站负责路段上风景区、加油站、医院、汽车修理厂、派出所的地址、电话，设计了公路服务卡片，送给司机、旅客，方便了游客出行。同时，免费为司乘人员提供开水、晕车药等服务。从2005年12月到2007年6月，三个收费站已累计做好事达220多件，义务为司乘人员推车1000多次，协助司机修车、帮司机加水、送开水800多次，收到单位及个人送来的锦旗20余面，充分展示了收费站“自治区青年文明号”“自治区青年志愿者优秀服务团队”的风采。

    “本立而道生”，文化的价值就在于它是行业一切行为的核心，只有文化建设的不断创新，企业才能不断发展壮大，才能具有更大的竞争力。随着我们倡导的“服务更好更快”核心理念逐步深入人心，服务文化逐步成为全体员工的心理需求时，精心打造具有鲜明行业特色的服务品牌，塑造良好的行业形象，已成为全体公路收费人员继续深化文化建设的自觉行动。

    在“精细化”公路收费服务文化建设的征程中，从细节意识的培养到班组文化的建设，服务精神的弘扬和建设行业服务文化的追求，每一个细节、每一步推进和每一次文化提升的过程，都让我们深刻认识到：服务文化建设是永远没有止境的追求和目标。

    为了这一目标，我们风雨无阻；

    为了这一理想，我们无悔无怨。 （蒋海成）

员工的精神风貌

收费站外景